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  协会会刊

2014年第4期

“华铁旅服”:品牌扮靓“和谐号”

□陆应果
  近年来,承担上海铁路局动车组列车专业化餐饮、保洁服务的上海华铁旅客服务有限公司,主动适应市场需求,积极摸索“市场化运作、规范化管理、标准化服务、规模化经营”管理新模式,做大“华铁旅服”品牌,赢得市场青睐。今年上半年,拥有5000余名员工的“华铁旅服”实现经营利润较去年同期有新的增长。
  
人机“相融合”,
服务呈现“专业化”
  
  近5年来,长三角一批新线新客站陆续建成投产,快速铁路网基本成形,动车组列车逐年增加。面对新线新人新设备的情况,如何做好配套服务,考验着“上铁人”的智慧。上海铁路局大胆探索,以创新站车餐饮、保洁服务为突破口,整合资源,于2009年10月成立上海华铁旅客服务有限公司,专门从事高铁餐饮、保洁规范化服务。
  “站车迈向现代化,服务紧跟步伐。”华铁旅服公司总经理赵丽建说,“在上海铁路局的大力支持下,‘华铁旅服’建立了科学的劳动用工新机制,灵活选人用人,积极实施岗位竞聘、星级评定等激励措施,劳动生产效率倍增,服务质量有了大幅提升。”
  “华铁旅服”善待从业劳务人员,着力构建和谐的劳动关系,按时为每名员工缴纳城镇保险,包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤和生育保险金,激励他们敬业爱岗,热爱高铁服务行业。
  “我们在车上服务,餐饮与保洁轮流做。”“90后”高铁动车服务员杨晨,是一名来自安徽淮南的独生女,她自信地说,“铁路的关爱,待遇的提高,让我们的劳动变得体面,不再那么卑微。”
  近年来,“华铁旅服”加大站车投入,为车站配置洗地机、吸水吸尘机和扫地机等专业保洁机械440台,推动保洁服务由传统、落后的人工方式,转向“人机”相融的现代服务模式。动车餐车采用不锈钢洁具,配备冰箱、饮水机、咖啡机和微波炉等先进设施,推动了长三角高铁餐饮、保洁服务“板块”向规模化、标准化、品牌化、特色化发展,提升了旅客的旅途生活品质。
  
站车“洁净美”,
保洁服务“精细化”
  
   一列列“和谐号”动车组列车风驰电掣,穿梭在繁华城市间。目前,“华铁旅服”担当上海铁路局82个高铁、既有车站保洁任务和296.5对动车组列车保洁、餐饮服务。
  站车是铁路的“窗口”,服务员一言一行代表着铁路的形象。记者动车上看到,车厢卫生间放置有卫生纸、芳香球,洗脸池上放置有洗手液。佩戴“华铁旅服”胸牌的保洁服务员及时对垃圾袋进行扎口、更换、投放,车厢无异味,旅客出行环境变得越来越温馨。
  “华铁旅服”服务员礼貌待客,用语规范,优质服务,让旅客体会宾至如归的感觉。“近年来,我们注重企业文化建设,塑造和谐团队,为不同工种人员精心配制服饰,统一为随车餐饮、保洁人员配备拉箱包,佩戴‘华铁旅服’胸牌,把江南文化元素融入服饰之中。” 华铁旅服公司党委书记赵新民说。
  “高铁时代,要有一流的服务水平。”“华铁旅服”针对服务点多线长、作业分散和员工数量多的特点,全面构建科学、精干、高效的保洁运作体系,依据高铁站、既有站不同等级、规模和大小,分类制订服务标准、流程、指导书和设备配置方案,建立完善的管理制度和站车服务作业标准,分解到每个动作,细化到每句话语,落实到每个岗位,做到服务精益求精,尽善尽美。
  “我们在服务中,注重发挥专职随车保洁员和乘务领班作用,定时随车巡视检查服务,做好车厢地面、座椅、小方台、洗脸台和厕所间等内部环境卫生,保证车厢清洁美观。”“华铁旅服”副总经理陆永良说,“我们严格执行动车库内定点、途中动态、终到站折返保洁,全面推广‘封腊’等新技术、新工艺、新材料的应用。”
  “华铁旅服”对高铁站台、候车室、卫生间等重点部位,采取日常保洁和定期深度保洁作业方式,做到随脏随扫、随脏随清。
  舒适的旅途、周到的服务、全新的形象……一名名“美容师”夜以继日,用辛勤的汗水换来了“流动宾馆”的“洁、净、美”,让旅客乘坐高铁感到温馨、舒适。
  
融入“食文化”,
餐饮品种“多样化”
  
  民以食为天。“华铁旅服”确立品牌定位,融入美食文化,餐饮供应集中配售,正餐冷热兼有、中西结合、价格高低搭配,包装精致,体现“江南”和“海派”特色。
  记者在上海虹桥至成都东D2206次动车上看到,餐车服务员董君飞微笑服务,销售的“扬州包子”点心和大碗面,受到旅客欢迎。家住上海闵行区的高志成老人笑吟吟地说:“没想到坐在动车上也能吃上江南名点,一盒4只才10块钱,价格不高。”
  诚信服务,诚实经营,就是给旅客最好的回报。“华铁旅服”追求经营上规模、服务上档次,做到旅客有需求、有服务,无需求、无干扰。
  记者留意到,上海铁路局动车上供应的快餐盒饭,以当天的“冷链”和部分“常温链”盒饭为主,有15元、30元等多个品种,标有饭菜加工时间和生产厂家。江苏盐城旅客方国华评价说:“动车快餐价格实惠,质量高、口感好。”
  “华铁旅服”在保证车上15元快餐和2元矿泉水基本供应的同时,近期在甬台温、温福、京沪等高铁线推出60元价位快餐等新品种,在南京南站新增品牌“热链”点餐,实时与铁路“12306”客服和旅游等部门加强协作,提供车上团餐订餐服务,满足旅客多样化需求。旅客乘坐经过南京南、杭州东等站的动车,还可提前预订1小时内的“热链饭”。 
  “暑期饮料、冷饮、水果等商品需求量大,我们做到库存充足、标配适量,动态调整、配补及时。”“华铁旅服”经营发展部经理潘强说,“暑运以来,快餐销售基本满足了旅客需求。”
  “华铁旅服”以品质促销量,严格执行餐饮、食品供应配送合同、工作流程,加强对“冷链”生鲜食品温控、仓库规范管理和商品保质期检查,严把进货、储存、配送、售卖等各环节,餐饮“服务链”安全受控,旅客“舌尖”上的安全有了保障。
  便捷的高铁,优质的服务,提升了铁路市场竞争力,助推长三角铁路客发量快速增长。2008年至2013年,上海铁路局客发量从2.52亿人次增加到3.91亿人次,今年将突破4亿人次。
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