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  协会会刊

2015年第4期

把理想镌刻在蓝天上 ——记全国劳模吴尔愉 □毛雯卿

吴尔愉,现任上海航空有限公司客舱服务部主任教员、客舱经理。20年来,她凭着对工作的执着追求,用真诚和汗水谱写出一曲曲动人的敬业之歌,用智慧和实干描绘了一幅幅奉献者的画卷。她爱岗敬业,先后10多次被评为“最受旅客欢迎”的乘务员,1998年荣获“上海市劳动模范”;1999年荣获“全国五一劳动奖章”;2000年荣获“全国劳动模范”;2005年荣获“上海市国资委系统优秀党员”;2006年荣获“上海市优秀志愿者”;2007年光荣当选为党的十七大代表;2010年荣获上海市迎世博贡献奖;2015年荣获全国职工职业道德建设标兵。近日,吴尔愉凭借着多年来孜孜不倦的钻研精神,被东航股份公司评为东航首席(技师)。
勤学,让“纺织女工”飞上云端
  1994年的年末,《新民晚报》刊登了一则上海航空公司在上海的纺织女工中招收空嫂的启事。关于那一场声势浩大、在社会上造成空前影响力的招聘会,吴尔愉已经回忆过了无数次,但对于她来说,过五关斩六将进入航空公司之后各种培训,更让她“痛并快乐着”。因为在那其中,她尝到了学习的甜头。
  从纺织女工到空中乘务员,这是一个极大的跨越。“她们招进来的时候,感觉比较拘谨,用现在的话说可能有点‘土’。”——曾经参与招聘的资深客舱人士这样形容过初见吴尔愉等18位空嫂的感觉,在这之后,为了顺利飞上蓝天,为了让自己的行为举止更加符合空中乘务员的要求,吴尔愉可谓是经历了“艰苦卓越”的学习过程。
  英语课、形体课、军训课、空中乘务员规范服务课程,各种课程迎面而来,对于已经离开学校多年的吴尔愉来讲,是一次重新学习的历练。其中,语言是最大的难关。吴尔愉说,她每天早上4点半起床开始背英语单词,来到教室后,会自觉地把昨天学习的英语复习一遍,如果遇到不会的,就冲到隔壁教室拉一个年轻的空姐问。为了抓紧时间,她在公交车上背单词,与同学一人一只耳机听录音。刚上机实习时,完全没有乘过飞机的吴尔愉吐得晕头转向,但是她依然坚持飞行,努力习惯在颠簸中如履平地,把最好的微笑和服务奉献给旅客。最终,她以优异的成绩通过了培训,正式成为了一名空中乘务员。
好学,让付出收获“硕果累累”
  吴尔愉有句名言:“用力去做只能合格,用心去做才能优秀。”20年的空中服务,看似简单的服务动作和流程,她都要在心中细细推敲和琢磨。她对“用心”有着这样的感悟:客舱中,当你全神贯注的时候,你会发现自己比平时聪明很多,会发现很多细节,你会从中发现旅客的各种需求,尽量将需求和问题解决在“萌芽”状态。在她看来,客舱既是她为旅客服务的小舞台,更是她终身事业的大舞台,她用自己的言行诠释了为人民服务的真缔。
  发现、思考、实践,吴尔愉用敏而好学的精神,不断地琢磨空中服务的真谛:除了严格按照受训的流程完成空中服务程序外,她还能给服务注入何种力量,她还能让旅客体会哪些温馨和感动?
  飞行中,吴尔愉向前辈取经,在实践中学习,保持着一颗爱学习、勤思考的心,很快,她就创造了一个至今无人打破的记录:飞行1600小时(一年半左右),收到旅客表扬信八百多封,平均两个小时一封表扬信。也就是说,吴尔愉在成为空嫂的第一年里,平均每个航班都能收到一封旅客表扬信!
善学,让“经验”转化为“知识”
  吴尔愉用自己的方式为中国民航服务业创造了一种尔愉的家庭式服务,编写了中国民航第一部空乘服务法《吴尔愉服务法》,它的诞生意味着,中国航空企业开始将空中服务人才培养作为一门学科进行探索和实践。2004年,吴尔愉把自己长期身体力行实践所积累形成的工作经验、服务流程予以总结,编写了中国民航第一部空乘服务法《吴尔愉服务法》,2012年,又编撰了《吴尔愉服务法(二)》。“微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处置法”,总结了吴尔愉和优秀乘务员团队的服务经验精髓,该书成为乘务员提升服务意识、服务技能、服务能力的培训教材。
  有一年的新春,南方特大暴风雪成灾,顿时飞机票十分紧缺。有三位急着回家过年的农民工兄弟咬咬牙花大价钱买了头等舱的机票。于是乎,三个人拎着蛇皮袋,穿着厚棉袄,低着头登上了飞机。在这尴尬之时,吴尔愉出现在他们面前。职业的微笑、亲切的问候、得体的用语、温馨的眼神,立刻像一扇打开心灵的窗户,化解并打消了农民工兄弟那不必要的自卑。服务过程中,吴尔愉主动和他们聊聊天,说说打工的不容易,说说城里人对农民工的信赖。几句暖心的话,顿时拉近了距离。吴尔愉用接待贵宾的特别礼遇给三位头等舱里的农民工兄弟送上了一缕春风、一弘清泉,让他们获得了有尊严的幸福感。农民工兄弟说:“我们记住了吴尔愉这个名字。”这就是吴尔愉的人格魅力。
乐学,让“劳模”处处开花
  学习是艰苦的,但是对吴尔愉来说,尝到了学习带来的成果后,学习又是快乐的,让人兴奋的。进入上航以来,吴尔愉的学习没有停止过,2003年吴尔愉被聘为乘务培训教员,她更深知学习的重要性。面对新的使命带来新的挑战,她注重学习运用,善于细心观察,了解学员的实际情况,以自己优良的学风将职业教育融入生命和情感的世界,主持开发了《服务意识》新课程。吴尔愉常说“现在顾客对品质的要求越来越高,我们要干好自己的工作,保证服务的品质,就要努力去学习,提高业务技能,才能更好地服务于旅客。”在授课中,她注重与学员们互动,通过情景模拟、实操训练等方式,拾遗补缺,让学员更直观地掌握各类旅客的服务要点,听过她授课的学员,无不被她内在的精神和责任感所深深打动。特别是她注重“换位思考”和引导性的“情景模拟“教学方法,细腻、耐心、循循善诱,启发学员的智慧,让学员在学习的氛围中获得专业服务技能。  (下转第46页)
  (上接第44页)吴尔愉追求的成功,不仅仅是自己20年客舱服务零投诉的优秀记录,她更追求一花引来百花开的群体共生效应。上航根据东航“劳模型人才培养办法”制定出分层级的培养劳模型人才实施方案,突出“劳模品质”的培养和选拔标准。从第一批与21名乘务员签订师徒合约,到2014年带教飞行,培养了近300名“小小吴尔愉”,输送了8名主任乘务长、几十名出色的乘务长及近百名两舱乘务骨干。这批“小吴尔愉”中也正在从其师傅身上吸取精华,积极地“寻道”和“悟道”。例如:邱玥获得了2010年上海市劳动模范称号;李珺婧获得了2014年全国民航五一劳动奖章、上航“十佳”青年等荣誉;蔡嘉获得东航首届乘务员技能大赛第三名,并评为上海市优秀团员;吴晓冬、徐梦卿被评为上航优秀团干部;许慧琳荣获上航“服务明星”;还有许多“小吴尔愉”成为了部门管理实习生,走上了管理岗位实习。多年来,吴尔愉优良的学风和示范效应得到了充分发挥和展现,为部门服务人才培养做出了积极的贡献。
  为了更好地发挥劳模的示范和引领作用,2012年“吴尔愉劳模团队创新工作室”成立,成为公司进一步创新服务内涵,拓展服务外延,激发服务热情,培育服务明星的平台。
  书山有路勤为径,学海无涯苦作舟,吴尔愉的人生学习之路还在继续,她以自身的榜样力量带动他人不断进步和提高。2015年,正值吴尔愉飞行二十年之际,她将和她的团队一起不断拓展吴尔愉服务品牌内涵,创新服务理念和方法,为旅客奉上更好的服务,将自己的理想深深镌刻在祖国的蓝天上。

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