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  协会会刊

2015年第6期

透过“最美窗口”看“风景”———合肥南站通车运营一周年服务纪实□陆应果苏楠

11月12日,合肥南站迎来了开通运营一周年。
  一年来,合肥南站积极探索高铁枢纽站运营管理模式,以一流的环境、一流的管理、一流的服务,塑造了中国高铁的新形象,展示了合肥铁路枢纽发展的新成果。
  一年来,合肥南站努力满足旅客的出行需求,安全发送旅客逾1020万人次。高铁动车组列车数量由初期的每天7对,骤增至101.5对,每天发送旅客超过5万人次,数量翻了一翻。  
装备现代化
便捷服务广大旅客
  合肥南站是合肥铁路枢纽的高铁客站,是沪汉蓉、京福、淮南、宁西、合九、华东二通道等铁路线的交汇点,路网结构形成“米”字形布局。
  合肥南站作为全国铁路枢纽的重要客站,经济战略意义和政治战略意义凸显。今年6月28日,被誉为“最美高铁线”、全国“颜值最高”的高铁——合福高铁建成通车,打通了华东与东南沿海地区的高铁动脉,彰显出合肥作为“一带一路”上重要节点的区域优势。至此,合肥南站的沪蓉高铁和合福高铁“两翼齐飞”,为合肥建设成为内陆开放型经济新高地增添了强劲的动力。
  合肥南站是国内现代化程度最高的客运车站之一。该站运营一年来,标准化运营,精细化操作,走出了一条科技含量高、自动化程度优和人力资源优势得到充分发挥的现代化客站管理新路子。站区内大量设置自助售票机和自动检票、自动引导、换乘系统等服务设备,全站配有电梯110部,其中自动扶梯81部,无障碍电梯29部,并在东、西落客平台设置4部自动扶梯,解决旅客候车层、铁路轨道层和综合换乘层上下通道不畅的问题。该站不断完善服务功能设施,今年10月,在东西落客平台新设2处自助取票机,方便旅客取票进站,目前全站自助取售票机达72台。
  合肥南站采用先进的智能化的客服系统,以上海铁路局、车站两级集成管理平台为核心,集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、求助、寄存系统等于一身,在技术上完成客服和行车系统数据共享,实现对车站各旅客服务子系统的集中监视控制、信息共享和功能联动。现在,整个集成系统能够控制站内广播1055个、监控摄像头405个、LED显示屏73块、PDP显示屏52块、进出站闸机153台,为旅客出行安全保驾护航。同时,该系统还高度集成了射频识别、光截面感烟探测、消防联动控制、火灾应急广播等先进技术,为旅客提供从出行、进站、候车、登乘、中转换乘、出站等全方位的综合性服务。同时,合肥南站餐饮和商业服务区配套布局,旅客到站候车可享受到餐饮、购物等便利服务;铁路与公路实现“零换乘”。  
“铁路人”置身现代化客站
岗位服务苦累也是甜
  11月12日清早,倪涛夫妇带着孩子,拖着旅行箱,走进了合肥南站。今天是倪涛一家回青岛的日子。“到合肥已经有半年没回家了。孩子想姥姥了,从合肥南站中午就能到青岛。现在真的很方便!”说起高铁,倪涛心情激动,笑意写在脸上。
  “1234”交通圈,激活了沿线城市的经济活力。一年来,合肥南站发挥高铁优势,优化高铁客运交通枢纽运营环境,压缩合肥到长三角和武汉、广州等地的铁路里程,促进合肥与长三角地区和中部、西南地区的交流,推动沿线地区的经济社会交流与发展。如今,合肥以合肥南站为依托,1小时到南京、蚌埠、金寨,形成1小时旅游生活圈;2小时到杭州、无锡、苏州、武汉、黄山,形成2小时旅游文化圈;3小时到上海、杭州、济南,形成3小时经济商贸圈;4小时到北京、天津、长沙、南昌、福州形成4小时旅游经济交通圈。
  高铁时代,工作高强度,服务高标准。如今,合肥南站每天发送旅客5万余人,每天接发高铁动车203趟,这对仅有212名职工的现代化高铁站来说,运输任务繁重和安全压力之重不言而喻。
  钟伟,是首批进入合肥南站的客运员。每天,他的主要工作就是在候车厅里引导旅客,有序排队、进站上车。根据工作安排,他工作24小时后可以休息两天两夜。
  “在中秋、国庆等假日期间,合肥南站客流巨大,为保证旅客乘降安全,南站职工是自愿放弃休息,加班加点。”钟伟说,年轻人多吃点苦,多点奉献,不算啥。
  “帮助旅客解决困难,我们心里觉得很快乐。”客运员葛笑是第二批进入合肥南站的职工,他像钟伟一样,每次下班后总是要在南站多呆一会,在岗位上多帮助服务一位旅客。
  身着“华铁旅服”标识的一名名“美容师”,对高铁站台、候车大厅、卫生间等重点部位,采取动态保洁作业方式,保持站内环境“洁、净、美”,让旅客乘坐高铁感到温馨、舒适。
  合肥南站为有这群年轻有为、热情洋溢的工作团队而骄傲,是他们用自己的青春和无私奉献精神,谱写了合肥高铁时代的新篇章。
  “合肥南站开通运营一年来,首次经历春运、暑运、五一、十一等节假日大客流的考验,实现运输安全、有序畅通。”合肥站副站长陈旭东说,合肥南站交出了一张优异的考卷。  
“雷锋服务站”爱心接力
优质服务伴靓“窗口”
  “有困难,找明亮”。这句话在合肥南站广为传播。当旅客在合肥南站遇到困难时,设在二楼候车大厅中央的“明亮雷锋服务站”就会热心上前排忧解难。
  全国劳动模范、“中国好人”刘明亮,是合肥南站“明亮雷锋服务站”的领头人。他们每天与南京站“158”、上海站张庆恒、杭州站赵红卫等上海铁路局“雷锋服务站”联网,为重点旅客提供爱心接力等服务。
  水滴虽微,渐盈大器。一年来,“明亮雷锋服务站”在岗位上践行着“把车票当请柬,视旅客为亲人”的服务承诺,带领服务团队用真诚和以人为本的服务态度,帮助困难旅客达1055人,收到感谢锦旗40余面,感谢信和感谢电话上百次。
  “每次看到有困难的旅客,总想着上前帮一把,累是累,但是快乐。”刘明亮是这样说,也是这样做的。今年9月4日10时许,一名坐在候车座椅上的老年旅客引起了刘明亮的注意。他主动走上前询问,得知这位旅客是到合肥参加抗日战争70周年纪念活动的老红军。由于年迈,到南站后感觉疲惫就坐在椅子上休息。“老人家乘坐的G7403次列车11点50分到站,我和同事用轮椅推着老人,帮他送上了车。”刘明亮回忆说。
  那天,刘明亮还找到了列车长,一起安顿好这名特殊旅客,请列车员路上多多关照。回到服务站,他又给无为站打电话,请他们接老红军下车送出站。后来,老红军的家属非常感动,专程打电话到合肥南站进行感谢。刘明亮微笑着交换了彼此的联系方式,并嘱咐道:“欢迎您下次再来合肥南站!”
  为询问者“指一指”,为有困难者“帮一帮”,为携重物者“提一提”,为年老者“扶一扶”。刘明亮践行雷锋精神,在服务旅客的岗位上做一颗“永不生锈的螺丝钉”。一年来,“明亮雷锋服务站”凭借着文明优质服务成为了合肥南站一道亮丽风景,用雷锋般的热情温暖着南来北往的旅客。
  一年来,合肥南站在上海铁路局的支持下,不断优化运行图,科学调整列车开行方案,安全接发列车55967列,发送旅客逾1020万人次,以优良的设施、优质的服务赢得了社会的广泛赞誉。
  一年来,合肥高铁数量的增加,带动了客流骤增,加速了合肥与全国各地的交流,推动了合肥政治、经济、文化、交通、旅游等各方面的加快发展,不断放大省会城市辐射带动效应,进一步提升了合肥在全国交通网络地位。合肥南站已成为合肥一张崭新的城市名片。

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