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  协会会刊

2016年第1期

这是我见过的最干净的机场 □申 虹

  晨光熹微,大地依旧笼罩在朦胧的银灰色轻纱中,当人们还沉浸在甜甜的梦里时……此时,虹桥机场候机楼保洁员已开始为迎接新一天的旅客做起了准备。
  在很多人眼里,航站楼保洁无非是查查楼内大厅有没有垃圾、卫生间是否干净无异味,是个再简单不过的工作。殊不知这管理的背后实则有着大文章。虹桥航站区保洁立足精细管理,从“标准”、“数字”、“培训”等细节入手,有效提升了保洁服务水平。今年,更是推出了保洁培训教室,从精细化理论转化成一对一的实战演练,努力将简单的保洁工作做到“不简单”。
  细化流程
  用“标准”实现精细
  到达层北面洗手间是保洁员张阿姨的包干区,只见张阿姨身边摆放着好几块颜色不同的毛巾,细问之下,张阿姨告诉我们,黄色的毛巾是擦一般部件的,而红色的则是擦便器内侧的。
  根据楼内设施设备的实际情况,航站区环境管理科制定专属航站楼的保洁作业标准,细致规范清洁用品的使用方法、清洗步骤及禁忌注意事项等,如将毛巾、拖把等清洁用具分色使用:除了张阿姨提到的红黄色毛巾,公共区域使用蓝色毛巾,饮水机清洗使用白色毛巾……通过颜色分类,避免了交叉污染;对于物品的擦拭,则遵循从上到下、从里到外的次序;在添加一次性水杯时,保洁员必须戴上一次性手套,确保纸杯洁净等。通过细化保洁作业,制定具体标准,使保洁工作实现精细。
  量化标准
  以“数字”彰显精细
  时常有旅客在微博上发文:“虹桥机场的厕所里永远都有卫生纸和洗手液,机场地面光洁如镜,可以说虹桥机场是我见过的最干净的机场,没有之一。”
  旅客的话并非夸大其词,航站区环境管理科一直立足KPI测评指标数值,强化“数字”概念,以进一步做到保洁工作的细致到位。在量化保洁标准的过程中,制定了一系列措施,如:烟缸里的烟头不得超过10个;保洁员须在航班登机前5分钟至登机口巡检;洗手间每3分钟循环保洁,洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3等。通过这一系列的数字,量化保洁标准,使保洁工作彰显精细。
  注重操作
  靠“培训”做到精细
  沿着出发层一段不起眼的楼梯往下走,不久你会发现一扇小门,推门而进,你会惊讶于眼前一派热闹的景象。只见好几个身着保洁服的员工或围着电梯扶手,或围着独立厕所间,一边擦拭着,一边交流着。走进一看,你会发现这些电梯、厕所并非实物,而是和实物一般大小的仿真设施。
  这是航站区今年专门新建的保洁培训教室,按照1:1比例模拟了楼内各类旅客设备设施,从卫生间马桶、幕墙玻璃、自动步道到电梯、地面瓷砖等,保洁教室里一应俱全。通过模拟实际操作和培训,使保洁员能在实景中得到训练,更好把握保洁流程和相关知识要领,提高保洁培训的实效性。
  此外,针对保洁员队伍文化层次的差异,培训中注重将理论内容图示化和流程化,便于他们理解和记忆。通过一对一的严格考核,做到“每人必学,每人必懂,每人必过”。
  如今,当您再次踏进虹桥机场,您是否还会觉得保洁只是一份简单枯燥的工作呢?虹桥人用精细管理、追求极致的态度对待工作中的每一个细节,使航站楼环境保洁指数在国际、国内专业机构测评中位居前列,从“细微”处彰显出了优质服务的真章。
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