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  协会会刊

2016年第1期

他们靠得是服务品牌——记上海富鹰物流公司营运中心 □王赤风

  在记者面前,上海富鹰物流公司营运中心总监袁敏国一口气说出了一连串有力的数据:2013年7万只TEO标准箱,2014年10万只TEO标准箱,2015年12万只TEO标准箱,2016年有望达到20万只TEO标准箱;在航运业持续低迷、集装箱运输市场竞争激烈的前提下,富鹰物流之所以能逆势上扬,取得如此骄人的业绩,用袁敏国的话来说,他们靠得是服务品牌。 
服务品牌树立离不开服务承诺
  袁敏国告诉记者,客户最关心的无非是货物到达准点和企业成本降低,这恰恰是富鹰物流的优势所在。去年,富鹰物流共中标包括巴士、悦新、常州斯顺、凌云国际、飞力达、法国乔达集团、德国赢佩瑞集团等10多家中外物流企业,靠的就是服务承诺:货物到达准点率98%,企业成本下降5%。
  说到就要做到。富鹰物流在这方面进行了不断探索,从而在集装箱甩挂运输上实现了突破。目前,富鹰物流已在长三角地区完成了太仓、南京、嘉兴、宁波等甩挂基地建设,将以上海为中心辐射长三角地区的3小时物流作业圈变为现实。在此基础上,富鹰物流又根据不同客户需求,进一步优化运输流程,设计了长三角地区以洋山、外高桥、芦湖港、太仓港等为核心圈的物流运输网络,具体到半径10公里以内,50公里以内和超过50公里的3种甩挂运输方式,供客户任意挑选,对号入座。
  与此同时,富鹰物流还加大了信息化运营平台升级换代步伐,尤其是第三代卡之佳运营平台的投入使用,以及依据大数据建立的网络化运营模式,减少了空驶里程,实现了重载往返,将集装箱单车营运效益提高了10%以上,大大增强了富鹰物流的市场竞争力。 
客户有需求就要全力以赴满足
  在富鹰物流看来,不管是老客户,还是新客户;不管是大客户,还是小客户,凡是客户有需求就要全力以赴去满足。
  事例一,2015年春节期间,运输十分紧张,常州斯顺刚好有10几只集装箱的外贸货物急需送到上海港装船启运。当客户通过网上查询上门求助时,富鹰物流二话没说就把活揽了下来,专门抽调车辆和驾驶员投入抢运,解了客户燃眉之急。正是这次举动,得到了常州斯顺的认可,签订了双方合作协议。从当年4月开始,集装箱运输量逐日上升,现已从每日平均5箱增加到每日30箱以上。
  事例二,上海一家物流企业7天内要将从瑞士进口的300多箱集装箱奶粉,从洋山港运到奉贤仓库,他们要求派40辆集卡装运,富鹰物流主动提出,根据常规订单操作企业肯定亏本,因而为他们设计了用分段运输的甩挂形式来降低企业运输成本的个性化方案。结果富鹰物流仅用了8辆集卡,以平均每天40箱的速度完成了同样的工作量。客户十分满意地说:真的没想到,这个订单非但没亏本,还能盈利10%。
  事例三,一次,宜家供应商在江苏江阴有一批货物要拉到上海芦潮港装箱,富鹰物流接到订单后提出,空车前往江阴成本太大,他们会根据配货情况安排车辆前往,宜家怕耽误货物准点到达,开始没接受。当富鹰物流明确告诉宜家,不会影响货物准点到达时,才勉强同意。在营运中心有关人员的实时跟踪下,货物非但没误点,还提前到达。此后,富鹰物流得到了宜家全方位的合作,宜家将内贸、散货、外贸业务全交给了富鹰。仅此一项,业务增长量达300%。 
要让每个调度员都能独当一面
  树立服务品牌同样离不开全体员工在各自岗位上作用的发挥。
  家住浦西大场地区的营运中心总调度胥传富,每天早上6点半离家,8点半到达浦东外高桥公司,8年来始终提前半小时上班,无怨无悔。
  为使营运中心每位员工都能独当一面,他言传身教,手把手地培养出一批营运调度骨干。来自四川理工大学的何文钧,2013年毕业招聘进公司后,用了3年时间成长为一名合格的调度员。为使每次调度都恰到好处,他将39名驾驶员的身体状况、年龄大小、脾气性格了解的一清二楚,20人喜欢跑长途,7人喜欢跑短途,年轻的有8人,性子急和不急的各5人,做到有针对性地派单。
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