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  协会会刊

2016年第2期

韩国代驾服务印象启示录 /吴润元

  2015年12月13日-17日,作者随本市部分代驾公司和市职业技能培训机构到首尔考察韩国代驾,了解韩国代驾市场的现状和发展趋势,学习先进的代驾管理模式,启发促进本市代驾行业健康发展的思路,搭建上海与韩国代驾业同行交流或成为友好协会的平台。   
     
酒后代驾成习惯
  韩国是酒文化兴盛的国家。早在十多年前,随着韩国交警对酒后驾驶处罚日益严厉,并使用便携式酒精检测仪拦车检查,只要喝上一小杯20度的烧酒甚至是一瓶啤酒都会被检测出来,一旦被查出酒后驾驶,处罚相当严厉,不仅会吊销执照一年,还要罚款100万至300万韩元(相当于人民币2万元),醉酒程度严重的会遭拘留处罚。于是韩国的一些大酒店或娱乐场所就开始雇佣一些代驾司机。对于首尔和来说,首尔和韩国其他一些主要大城市夜生活的丰富以及警方对酒后驾车的严厉打击,使代驾司机雨后春笋般地出现。在深夜的首尔市中心,经常能看到一些喝得醉醺醺的人,冲着街上大喊“双倍,双倍”。然而在这个时间段,就是出双倍的价格也很难打到的士。在这种情况下,代驾成为市民最好的帮手。人们已经熟悉了这种只要有酒席,就找代驾的做法了。客人叫一次代驾,费用为1.5万韩元左右(约80元人民币),虽然费用与上海差不多,但首尔在职人员收入在200万至300万韩元(约合1万至1.8万元人民币),所以按收入比例,代驾收费是不贵的,韩国民众多能接受。
  从韩国代驾协会了解到,韩国5000万人口中,每天约有90多万人叫代驾,仅首尔一个晚上每晚则是20万车次。釜山代驾量是4万次,每到周末,代驾量还会增加30%左右。韩国代驾公司已经有一万多家,从业代驾的司机超过30万人。年产值超过3兆韩元,相当于2000亿人民币。
 
曾一度处于混乱期
  代驾在韩国是一个新兴的服务行业。在二十世纪末初始发展阶段是没有设立规范,没有监管部门,一度处于混乱期。随着代驾的红火,交通事故和客户投诉、服务质量纠纷也直线上升,2004年,因一起由黑代驾引发的恶性代驾交通事故的发生,使全社会知道必须立法规范管理这个行业,不让悲剧重复发生,韩国代驾市场才开始得到规范,政府听取多方人士的意见,在国会社会委员会的监督之下,成立了代驾行业协会,出台了统一格式的服务协议文本,专门设立了“代驾险”,代驾司机都要强制购买。代驾行业协会负责营运,统一代驾的服务流程,代驾员在进行服务时需要统一着装,佩戴工牌号,代驾员在代驾前要向车主出示驾驶证和身份证,并与车主签订全行业统一的服务协议,协会由韩国国会社会委员会监督扶持。
 
代驾司机大多兼职
  韩国的许多代驾司机都是兼职人员,包括出纳、学生或售货员。不少人白天做别的职业,晚上从事代驾,补贴一些生活费;一些放寒暑假的女大学生也做代驾。代驾公司专门向饭店和娱乐场所免费提供印有代驾号码的方便袋、糖果,甚至向他们提供10%的回扣以吸引其帮助拉客。在很多饭店的结算柜台上都放着代驾公司的名片。由于代驾公司和司机越来越多,围绕代驾的竞争也变得非常激烈。只要晚上将车子停在酒店、饭店或者娱乐场所附近,不一会儿,车上就会贴满各个代驾公司的广告。韩国的代驾广告单印刷成红白颜色,电话号码好记,如:1577-1577, 1688-1111,1688-1688等。而且出现许多假冒代驾司机专门在酒鬼常出入的地方守株待兔,看到这些人打电话之后,过几分钟就冲上去说自己是刚才叫的代驾,于是驾车就走,而一些客人酒喝多了,也不去确认代驾司机的身份。
  为了规范代驾秩序,代驾行业协会负责审核代驾公司资质和人员条件,承担对代驾从业者宣讲法律、推进相关法规的实施、提供法律援助、规范无序竞争、保护司机权益等职能。在韩国,代驾公司会派人在市区内来回巡视,就近安排人员为有需要的人提供服务,如遇见意识模糊、或醉酒导致情况危急的客人,会联系112(韩国的救护电话)送到医院。对代驾行为、人员足迹实施监控记录,与警察署联网,保障市民安全抵达目的地。对代驾公司进行奖惩考核,管理不严,严重违纪的代驾公司会被协会通知停止营运,多次被投诉、侵犯客户权益的代驾人员会遭解聘。
  韩国的代驾协会主要是依靠会员单位的会费收入;也有部分的保险手续费、信息服务费收入。
 
智能操作 共享网络
  2010年开始,由于互联网技术的使用,韩国代驾行业才真正火爆起来。在电台、互联网和手机上,都能听到和看到这些代驾公司的呼叫中心号码广告。而代驾公司都承诺,在5至10分钟的时间内就能让代驾司机出现在客户面前。目前,代驾公司都是使用智能联络网络操作,代驾呼叫非常方便,协会内代驾公司共享资讯,订单,呼叫系统会让离客人比较近的司机前往代驾,5分钟到10分钟之内都可以到。韩国代驾不仅仅局限在酒后,司机累了、长途运输、商务会议、旅游外出、甚至去打高尔夫球的人等等都会请代驾来帮忙,已融入生活中的方方面面。也经常使用代驾。当霓虹初上,“代驾司机”就开始忙碌了,直到最后一盏霓虹灯在清晨的薄雾中熄灭时,他们才下班。

他山之石可攻玉
  从他国经验还是我国社会需求来看,代驾是一个有着广阔前景的行业,一个行业能否成熟起来,与从业人员的素质、政策监管、行业自律分不开。严格的管理、规范的运作是韩国代驾市场红红火火的重要原因。借鉴代驾业发达并成熟的“韩国模式”,对于补好本市代驾行业短板有以下几点启示:
  1、实行代驾企业资格管理。在韩国,代驾业被确认为与社会民众人身安全和道路交通安全关联度极高的行业,其重要性不亚于出租汽车营运。协会由韩国国会社会委员会监督扶持。有政府支持协会对代驾企业进行自治监管,代驾企业必须通过协会认证,入会与不入会的区别在于是否取得认证,不被认证的企业在公众没有信任感,无法在社会生存。虽然上海目前已成立协会驾驶服务专业委员会,制定了服务标准与行业公约,但协会是行业自律组织,规则和行为标准是非强制性的,入会与不入会无多大区别,多数代驾公司处于观望状态。为此亟待研究市场经济条件下政府管理和协会行业自律管理相结合的监管模式,明确相关公司应加入驾驶服务专业委员会,对其统一纳入行业自治监管,或对其实行备案制,并在注册资金、行为规范、营运资质等设置相应门槛。
  2、监督从业人员服务行为。本市近年来代驾业务量的急增,行业的无序状况凸显,如媒体曝光的代驾收据问题,收费不一漫天要价问题,“代驾人”技能不足导致车辆受损,以及对醉酒后意识模糊不清者下手的黑代驾问题等,目前监管处于真空带。借鉴韩国对代驾行业的标准化管理模式,需在政策法规层面支持协会出台对代驾人员设置准入条件,对驾龄、年龄、驾驶经验、有无违法记录等提出要求;建立统一的服务平台,实施接受举报投诉、对代驾人员的服务进行有效的监督管理等。 
  3、开展代驾人员职业技能培训。韩国对代驾行业重要性的认识与出租车行业相当,认为代驾人员与出租车驾驶员相比须具有更强的责任心,技术全面过硬,身体健康,诚实守信,安全可靠。是会开万国车和各种性能车都会复合技能型人才。而在目前本市从业代驾人员中90%达不到相应要求,为此,对代驾从业人员队伍开展全员培训,增强服务技能,提高其服务水平和提高安全、风险意识,以降低代驾服务引发质量和安全事故的概率,无论是对代驾行业自身的规范发展,还是保障消费者合法权益、提高用户消费体验都具有举足轻重的作用。启动代驾人员的职业技能培训内容包括:不同车型的驾驶技能,代驾流程,注意事项,事故应急处理,拯救自救等;对代驾司机进行评级,综合评估驾驶技能、对各种车型的操作、道路情况、应急反应能力等,高等级的代驾员才能从事高档车的代驾业务。 
  4、设置代驾专业险。在韩国,为了保障事故、物品丢失等认定和赔偿的处理,代驾有专门的保险,因此即使是出了事故,也可以以保险来解决。目前由行业协会与上海市保险公司合作开发为客户和代驾人员提供专业代驾责任保险,应订立代驾公司职责规定,明确公司聘用的司机都必须上保险。车辆发生交通事故时,发生的相关赔偿责任将由保险公司承担,超出客户私家车原有的保额部分、导致客户的第二年保费增加的部分均由保险公司统一赔付,从而分担代驾过程中各种意外发生的风险。
5、呼叫软件纳入监管。目前已有一些代驾公司采用APP软件作为客户下单和司机定位计价的工具,微信作为客户端下单也逐渐增多,随着移动互联网的发展,越来越多的客户体验需要通过技术手段实现,韩国的代驾业务由代驾行业协会负责营运,是一个代驾公司的联盟组织,组织内服务资讯、客户订单、信息资源共享,上海市道路运输行业协会驾驶服务专委会正筹建代驾服务平台,现处于市场培育和信息量扩展阶段,应得到社会的支持和相关部门的认可,实施高效、统一的服务和监管,让客户方便、快捷地找到可靠娴熟的代驾服务司机而无后顾之忧。

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