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  协会会刊

2016年第2期

试论提高公交营运服务质量的重要性 /蔡正达

  城市公交是确保一座城市经济发展、市民出行必不可少的公共交通工具,也是凸现一个城市文明程度的重要窗口。作为一个天天要与广大市民出行打交道的公交企业,其肩负的责任不言而喻。正因如此,如何为广大乘客提供安全、准点、便捷、舒适的服务,必然会成为公交企业始终关注和大力提高公交营运服务质量的重中之重。结合笔者长期在公交基层一线工作的经历,我认为,要切切实实提高公交运营服务质量,必须从以下三方面着手:
要提高对营运服务质量重要性的认识
  公交企业是个劳动密集性企业,天天与广大乘客开展面对面服务的司乘人员无疑是企业提高营运服务质量的主力军。要使他们能自觉主动地为广大乘客提供规范优质的服务,让乘客高兴而来,满意而去,离不开司乘人员对提高营运服务质量重要性的认识。只有思想认识提高了,才能使他们将重要性化为具体行动,在工作岗位上做到“车厢小舞台,服务大世界”,尽心尽职为乘客服务好。
  如何做到这一点?在对企业员工开展营运服务质量培训中,分三个层次进行。
  第一步,帮助员工搞清楚服务质量的含义是什么?从质量管理学的角度分析,广义上的服务质量是指服务劳动质量和服务商品质量的有机统一。
  服务劳动质量是指服务劳动自身的状态,方式给服务对象的心理、生理带来影响的具体有益效应度。其有益效应度大小与服务劳动质量高低成正比关系。换言之,这个有益效应度的大小是服务劳动质量高低的实在标志。当企业从具体劳动角度考察问题时,服务劳动质量高低实际上是集中体现在服务方式的优劣上的。
  服务商品质量则是指服务商品使用价值满足服务对象消费需求的程度。同一类型服务商品质量的差异主要表现在满足程度的差异上。显然,服务商品质量是服务劳动成果的反映,而不是对服务劳动过程内容的反映。
  由此可见,服务劳动质量和服务商品质量两者之间有着密不可分的联系。简言之,两者的协同性告诉我们:如果服务劳动质量高,那么服务商品质量也必然高,这当然是以服务商品适合消费者需要为前提的。
  搞清楚服务劳动质量和服务商品质量之间的关系,仅仅是第一步。为使广大司乘人员能将之运用到本职岗位上,我们又从城市公共交通客运是城市公共交通运输质量的总和表现角度,对如何提高公交营运服务质量进行了深入浅出的解剖。
  对于公交企业来讲,它的服务性一般包括满足乘客物质和精神两个方面的需求,或者说,包括营运企业的服务条件和服务态度两个方面。
  在这里,满足乘客的物质需求,是指乘客运输服务的时间、设施、设备及营运线路安排等,都应该从乘客的需要出发。能够做到车辆设施设备齐全与完好,乘坐舒适、安全;起讫站环境雅观;车容整洁卫生;线网布局合理;最大限度地为乘客提供方便的乘车条件等。
  满足乘客的精神需要,主要是指要实行文明服务,用热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、体贴周到的服务,使乘客精神愉快、享受服务。文明服务要求城市公交从业人员遵守法规,讲职业道德,恪守乘客至上的准则,做到文明用语、礼貌待客,仪表端庄、车厢整洁、秩序良好等等。文明优质服务,是城市公共交通营运服务质量的重要特征。通过优质服务,以及自身美的状态、方式、行为给乘客心理、生理带来影响的有效度应该是高水平的。城市公共交通客运服务质量好差,其评价的基本标准就是乘客满意。
  进一步讲,既然城市公共交通客运服务是以乘客为中心,以乘客消费权益为转移的,那么,作为城市公共交通客运服务主体的公交企业就必须提供具有这种质量要求的服务。而有没有能力提供这样的服务,还是取决于城市公共交通客运基础设施的功能、车辆性能、司乘人员素质、抗意外风险能力、线网营运水平等。总之,城市公共客运服务质量是指乘客在被运送的过程中,对各个环节所提供服务的满意程度。
  笔者认为,对公交司、乘人员开展营运服务质量的培训,仅从理论上让他们认识重要性是远远不够的,还必须对城市公共交通客运服务质量的主要特征进行贴近服务实际和满足乘客要求的深入浅出的讲解才能更加到位。
  具体来讲,城市公共交通营运服务质量主要体现在五个性上。
  一是安全性。它是指营运服务质量的基本内容,即公交车在营运过程中,应保证乘客及其携带物品不因营运方的责任而发生伤亡和损坏等事故。
  同时它还是体现城市公共交通营运服务质量的首要特征。乘客运输的完成,要借助于营运车辆的运行。车辆运行能否安全平稳,万无一失,驾驶员的责任性和驾驶技术缺一不可。一旦发生安全事故,就会造成不可挽回的人身伤亡和车辆损毁,除了经济上给企业造成严重后果外,甚至还可能使企业的形象和信誉受到严重影响,从而降低企业在市场上的竞争力。所以,对于公交营运服务质量来讲,确保车辆营运的安全始终是摆在第一位的特性。
  二是及时性。它是指满足乘客所需要的最佳运送时间,也是体现营运服务质量的时间特性。对公交营运服务质量来讲,至少包含了三层意思。第一,“及时”,即在乘客需要的时刻提供运输服务;第二,“准时”,即按时为乘客提供运输服务;第三,“省时”,即通过合理的线网布局,方便乘客换乘,节省出行时间。这就要求我们按照行车作业计划,做到足班正点运行。这样,既可以保证乘客能正常出行,也对企业加速车辆周转,提高设备利用率,相应减少营运车辆需要量提供支撑。可以这么说,及时性是城市公共交通营运服务质量的重要特性。
  三是方便性。它是指从候车开始到乘车结束的全过程乘客都能感受到方便的程度。这就要求我们在营运服务的各个环节上,都力求换乘便捷、线网布局合理。
  四是舒适性。它是指乘客乘车的舒适程度,包括起讫站的服务设施是否到位,如电子显示屏、服务导向标志、候车秩序等,以及公交车的舒适程度,如车辆设备齐全,车内座位舒适、温度适宜、满载率低、没有拥挤现象等。应该讲,随着公交车的不断更新换代,这方面的设施将会越来越好。
  五是经济性。它是指乘客完成一定的行程需要承担的全部支出。上海推出的优惠换乘、70岁以上老人免费乘车等措施,其目的就是减轻乘客负担,降低市民出行成本,提供城市公共交通客运的经济性。
  所有这些,说明一个道理:公交营运服务质量好差,不仅仅是公交企业素质的具体表现,更是检验企业管理水平高低的试金石。从某种意义上说,营运服务质量好差就是一个企业管理水平高低的具体体现,这点已被越来越多的公交管理层所认识和重视。
当前营运服务中存在的问题及原因
  从上海金山巴士公交营运服务的情况来看,要真正在思想上将提高公交营运服务质量贯彻于服务乘客的全过程,还存在着路线与路线之间,车队与车队之间,以及司乘人员之间的不平衡。
  例如,个别管理人员在思想上仍然存在重企业经济效益,轻社会服务效益的偏差。对营运服务过程中发生的服务质量问题,没有像对待安全那样高度重视。往往抓而不紧,教育不严,处罚不力,轻描淡写,避重就轻。
  又如,部分从业人员服务观念淡薄,缺乏服务热情。认为营收直接影响到个人收入的多少,只要能抢到营收,既可赖在站上不走,也可不顾赶到乘客。至于前后车距均衡与否,也是以是否有利于增加营收来确定。
  由于服务意识不到位,因而出现了种种不尽人意的地方,具体表现为,个别营运车辆车距不均衡。个别驾驶员操作不守法、停车不规范现象时有发生。个别乘务员服务态度不佳,甚至对一些动作迟缓的老年乘客讽刺挖苦。个别线路的设计走向不尽合理,线路重叠、资源浪费,乘客出行仍不方便等。
  造成上述问题的原因何在,据分析,主要有以下几条:
  一是重企业经济效益,轻社会服务效益。上海公交行业1999年前后推出了以“多元投资”为主要内容的第二轮改革,巴士、大众、强生股份等上市公司纷纷注入资产,对国有企业进行资产重组,将公交企业全面推向市场。此举对于公交企业完善法人治理结构,培养经营性管理人才,提高企业经营管理水平和经济效益起到了毋庸置疑的积极作用。与此同时,企业在承受资金、成本巨大压力的情况下,还要承担社会服务的义务,难免顾此失彼。当社会服务效益与企业经济效益发生矛盾时,企业往往选择后者。
  二是企业内部分配激励机制倾向营收。在经济效益和服务效益的处理上,董事会往往将利润指标作为企业的首要指标。体现在内部分配机制上,企业经营者不得不将利润指标层层分解,落实到车队、车组,将营收指标与车队、车组分配密切挂钩。虽然也有服务质量指标的制约,但内部分配激励杠杆向营收指标倾斜,必然会影响到营运服务质量的持久巩固。
提高营运服务质量推动企业的可持续发展
  近年来,上海金山巴士公交按照国务院“公交优先发展战略”要求,以及要为广大乘客提供规范优质服务的目标,在提高公交营运服务质量方面,采取了一系列实实在在的服务新举措,取得了政府满意、市民称赞的较好成效。
  一是整合线网资源,提高服务质量。近年来,公司进一步整合路线资源和优化营运模式,方便金山地区市民出行。据统计,公司先后实施了48条线路的优化和调整,加大了社区与轨道交通、公交枢纽、商业网点、学校医院和旅游集散点的交通接驳力度;新辟了18条线路,缓解市民“最后一公里”出行难题;先后对15条重复路线实施“关、停、并、转”,对10条线路实施了无人售票,既减少市民出行成本,又降低企业营运成本。
  二是坚持目标管理,严格责任考核。公司始终将抓好安全放在第一位,每年与基层签订安全生产、安全防火、安全行车、综合治理目标责任书,并结合安全主题与一线行车人员签订了《行车安全承诺书》、《春运出省司机行车安全承诺书》等,确保了安全责任体系落实到位。行车事故频率从2009年的4.79次/百万公里下降到2.14次/百万公里,降幅为55.32%;行车安全间隔里程从2009年的20.86万公里增加到46.69万公里,增幅为123.83%。
  三是深化文明创建,树立品牌形象。公司以创建金山区文明单位为主线,大力推进线路达标和精品线路创建,社会影响力逐步提升。截止2015年年底,公司先后获得金山区文明单位、上海市五星级诚信创建企业、上海市平安示范单位等荣誉。此外,浦卫专线创建巩固上海市文明单位(班组);石梅线被命名为“上海市工人先锋号”;石化汽车站、朱泾汽车站被命名为公交行业“市郊公交文明客运站”;石梅线获得四星级上海公交品牌线路称号;虹桥枢纽7路、金山3路获得上海公交品牌线路称号;朱卫线等5条线路被命名为上海市公交“信得过线路”,沪BD49470号车获得上海市道路旅客运输行业“上海之星”荣誉称号。
  四是推进各项竞赛,激励创收创优。公司以“文明服务、规范操作、乘车有序、创收增效”为目标,有针对性地开展了各项立功竞赛活动,并将考核重点逐步向营运服务质量转移,涌现出一批业务精、素质高、技术强的岗位新秀,进一步推动了广大员工提高营运服务质量的主动性和积极性。
  综上所述,城市公共交通营运服务质量是公交企业生存和发展的生命线,只有充分调动广大员工搞好营运服务质量的主动性和积极性,只有不断将市民满意作为衡量企业营运服务质量的主要标准,才能将公交优先发展战略落到实处,持之以恒地为广大乘客出行不断提供周到满意的服务。
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