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  协会会刊

2016年第5期

他把旅客当亲人——记上海铁路局上海火车站客运员汤杰 □晓 旺

  在上海火车站,有一位被旅客称为“身边活雷锋”的铁路客运员工,他就是始终把旅客当亲人的上海铁路局上海站客运车间员工汤杰。
  2002年汤杰进入铁路工作,在全国劳模、上海站员工张庆恒的悉心带领下,凭着一身过硬的服务夲领,很快成长为上海火车站“张庆恒雷锋服务站”新一代的领军人物。
  春运期间平均每天步行十五公里
  每年春运,都是铁路员工服务最繁忙,工作最辛苦的日子。作为上海火车站的“迎宾第一岗”,张庆恒服务台更是首当其冲。面对每天成百上千的旅客问讯,以及需要重点照顾的老弱病残孕旅客,汤杰连喝一口水的机会都顾不上,除耐心解答旅客问讯,还要不断往返于站台接送特殊旅客。
  在上海火车站,张庆恒服务台面积仅有几十平方米,但服务的范围却是整个上海站的43公顷。高峰期间,汤杰平均每天要为二十多位重点旅客服务,步行里程15公里,相当于从上海火车站步行到上海火车站南站的距离。尽管一天工作下来很累,但汤杰依然咬牙坚持。在春节前的近半个月里,汤杰没有回过一次家,没有休息过一天,晚上在单位睡觉时间平均每天只有四五个小时。既使在累病的情况下,汤杰也是边吃药边坚守在岗位上,为旅客早日平安回家过年而忘我工作。
  凡被服务过的旅客无不为他点赞
  在汤杰看来,在服务中把旅客当亲人,是铁路员工应尽的职业道德,也是他始终坚持“用心服务、以情感人”的理念所在。
  一次,汤杰在候车室巡视时,发现一位老人脸色苍白、正在哭泣。走上前去询问,得知老人看错了车票上车时间,火车开走了。老人患有心脏病,一着急脸色就发白。汤杰立即帮老人倒了一杯水,嘱咐她慢慢喝,不要急。又到售票窗口改签了车票,将老人送上火车,交待列车员一路上要照顾好。回到老家后,老人特意寄来了一幅工笔长卷吉利图,祝上海站全体员工身体健康,万事吉利。
  这仅仅是汤杰为无数旅客提供真情服务的一个事例,凡被他服务过的旅客无不为他点赞。
  2005年的一天,香港开往上海的T100次列车到站后,下来了一位年过九旬、步履蹒跚的老人,汤杰见状后,赶紧将轮椅车推过去,将老人扶上车,见老人冻的浑身发抖,二话没说,就将工作外套脱下来披在老人身上……,前来接站的女儿得知后,从钱包中取出一叠钞票塞到汤杰手中表示感谢,被婉言谢绝。
  在和老人聊天时,汤杰得知老人经常往返于香港与上海,便把联系方式主动给了老人。此后四年,风雨无阻。老人只要一个电话,汤杰就会送票上门,轮椅接送,遇到休息天还会来到老人家陪她看报聊天。有一次,老人在聊天中说,她是浦东人,离开家乡几十年了,很想再去看看,但年龄大了,女儿工作又太忙,一直未能去成,汤杰默默记在了心里,利用一次休息天的机会,了却了老人的心愿。在外滩,老人隔江相望浦东发生的翻天覆地变化时,感动得热泪盈眶:“谢谢您,让我能够看到这么美的上海……”。
  2009年的一天,老人女儿和律师找到汤杰,告诉他,老人在香港临终前一再叮嘱要将生前的部分遗产赠与汤杰(存于银行卡中的一笔巨款),以感谢汤杰多年来的照顾,汤杰婉言谢绝了。对他来说,老人对铁路员工工作的认可就是最大的奖励。
  工作至今,汤杰已收到旅客表扬信360封,锦旗120面,牌匾一块,以及中央和地方媒体的表扬320次。
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